衡量麻风病服务质量的工具包

ILEP. (2010). A Toolkit for measuring the quality of leprosy services.
Technical bulletin, Issue No. 17. ILEP: London.

    一、引言

    不同的利益相关者会将对服务质量给予不同的定义。在提供卫生保健的过程中，要考虑到两个主要群体，即服务提供者和服务使用者。

    服务提供者

    服务提供者具有对目标人群提供医疗服务，以改善健康成果长远目标的责任。卫生服务必须要让那些需要的人群很容易地获得，包括适当覆盖某一地理区域，而不遗漏服务水平低下的地区。它还包括为不同类型的人群提供平等和及时的可及性，这些人群包括妇女和儿童、民族、种族和有特殊生活方式的少数民族、穷人、以及生活在受歧视情况下的麻风病和HIV/AIDS患者。此外，可及性还包括进入基本医疗服务（初级卫生保健）和转诊专家服务。根据定义，专家服务不是随处都可获得的，但它应位于最佳的中心地区，拥有高品质的卫生服务，同时还要根据需要提供便利措施，促进抵达这一中心的交通。

    除了可及性的问题，提供高质量的服务意味着服务水平必须超过特定的最低标准。患者的关怀包括病历、预约、等待时间等行政事项；各种形式交流中的礼貌和隐私问题；以及医疗条件下的诊断和适当治疗等技术问题。

    优质的服务取决于各种因素。作为基础，必须在每个领域中规定可接受的最低标准，医务人员应接受相应的培训后开展相应的工作。定期的技术监督应鉴定当地存在的问题，并通过在职培训进行快速补救。中长期的质量监测包括监督健康结果指标在内的关键指标，以便确定和纠正更多的系统错误。始终如一的高品质服务取决于医务人员的积极性。

    服务使用者

    当从服务使用者角度来审视质量时，可及性、行政效率及礼貌等问题变得尤其重要，这是因为患者一般不处于评判他们所获得的服务技术方面是否超过了相应标准的位置。然而，很明显，在21世纪，如果没有常规检查和根据服务使用者观点的行动，就不能说是一个高品质的医疗服务。

    点击下载全文：《衡量麻风病服务质量的工具包》